Amélioration continue de l’offre de services francilienne

Cette démarche illustre la volonté constante d'écoute et d'adaptation de l'Assurance retraite Île-de-France et confirme la place centrale qu'occupe la satisfaction des assurés dans ses missions et ses engagements. Les derniers questionnaires ont été envoyés du mardi 19 au lundi 25 mars 2024, les questions portaient sur les principaux canaux de contact : le téléphone, le centre d’assistance technique sur l’utilisation des services en ligne, le courriel et les rendez-vous.. Cette enquête est réalisée à chaud chaque trimestre après la prise en charge des demandes des assurés afin de mesurer leur degré de satisfaction et ainsi déceler des pistes d’amélioration.
Les données ainsi recueillies, fournissent à l'Assurance retraite Île-de-France des pistes concrètes pour continuellement renforcer les services proposés à ses assurés, afin de toujours mieux répondre à leurs besoins dans une démarche résolument engagée. 

Zoom sur les résultats de mars 2024

Les rendez-vous

Quel que soit le mode de rendez-vous (téléphonique, visio ou physique), les assurés sont très satisfaits de cette offre de service pour faire un point sur leur carrière ou préparer leur départ à la retraite. La satisfaction globale obtient une note de 4,3/5.

Le téléphone (3960)

Le service téléphonique obtient une note globale de 3,6/5, les assurés sont satisfaits de l’amabilité et du temps consacré par le téléconseiller lors de l’entretien téléphonique. L’Assurance retraite Île-de-France porte une vigilance accrue sur l’amélioration constante des temps d’attente pour obtenir un téléconseiller et travaille activement au développement de l’offre de services des rendez-vous téléphoniques.

Le centre d’assistance technique sur l’utilisation des services en ligne

L’Assurance retraite met à disposition de ses assurés un centre d’assistance téléphonique qu’ils peuvent contacter en cas de problème technique sur l’espace personnel du site l’Assurance retraite :

• aide à la création de l’espace personnel ;
• débloquer un mot de passe ;
• aide à la navigation ;
• aide sur le service "Estimer le montant de ma retraite".  

Ce service répond aux besoins des assurés avec une note globale de satisfaction de 4,3/5. Comme le téléphone, la satisfaction porte davantage sur l’amabilité (3,9/5), le temps consacré à l’entretien téléphonique (3,8/5) et l’expertise technique apportée (3,7/5).

Le courriel

Les assurés sont globalement satisfaits du délai de traitement de leur courriel (3/5), un engagement fort de l’Assurance retraite porté dans le cadre de la Convention d’Objectifs et de Gestion (COG).

Les résultats mettent en lumière des points forts, tels que la qualité des rendez-vous, ainsi que l’amabilité et l’expertise des conseillers.